Интернет, массовое приобщение к которому произошло в пору смену тысячелетий, за полтора десятка лет видоизменил многие сферы человеческой деятельности: политику, экономику, бизнес, искусство, личную жизнь.
Естественно, розничная торговля тоже не стала исключением. "Мировая паутина" кардинальным образом повлияла на характер, возможности, очертания и масштабы сферы купли-продажи, а также на формы взаимодействия между продавцом и покупателем.
Традиционная розничная торговля со всеми ее правилами складывались веками. В ее центре всегда был реальный магазин или базарный ряд, наполненные осязаемыми товарами. Люди привыкли к установившемуся порядку, хорошо знали его и в роли покупателей чувствовали себя уверенно.
Сетевая же торговля развилась фактически за считанные годы. Поэтому большинство потребителей мало что знают о многих важных деталях, касающихся поведения в виртуальных магазинах. Более осторожные избегают покупать товары в сети. Более же решительные смело совершают покупки, а вместе с ними, порой, и ошибки, вызванные незнанием правил сетевого рынка. И те и другие проигрывают. Одни ограничивают свои покупательские возможности, другие рискуют материально.
В Финляндии, где интернет-торговля неуклонно развивается, специалисты, используя СМИ, стараются донести до населения содержание писаных и неписаных правил розничной торговли в сети.
В целом они сводятся к нескольким основным моментам.
Многие потенциальные покупатели не решаются ввести в электронную сеть свои личные данные или сведения, касающиеся банковского счета. Сомнения можно оставить, если продавец является надежным, а условия договора внимательно изучены.
В отношении надежности продавцов можно сказать, что большая часть из сетевых торговцев ведут себя профессионально и достаточно ответственно. Тем не менее, внимательность при покупке не помешает.
Перед совершением покупки стоит ознакомиться с отзывами других покупателей, касающимися конкретной фирмы. Если скидки, предлагаемые сетевым магазином, слишком значительны, чтобы походить на правду, то стоит отнестись к покупке критически. Также необходимо проверить, помещены ли на сайте:
- точный адрес фирмы, телефон и контактные данные для осуществления связи между клиентом и продавцом
- цена товара и сведения о нем
- условия доставки
- форма оплаты
- сведения об условиях расторжения сделки
Весьма важными являются также вопросы, связанные с осуществлением оплаты в сети.
Как правило, покупка в сетевой торговле оплачивается одновременно с заказом. Использовать кредитную карточку при оплате можно без опасения, если есть уверенность, что оплата происходит по линии скрытой связи. Признаком скрытой связи является то, что адрес страницы, на которой производится оплата, начинается не с буквосочетания "http", а с "https", и при этом имеется знак замка.
Если в процессе совершения предварительно оплаченной покупки возникли проблемы, то возврата денег нужно требовать от компании, ведающей системой кредитных карт, например, от VISA.
Перевод денег со счета можно использовать лишь тогда, когда существует уверенность в надежности фирмы.
Имеет смысл сохранять все относящиеся к сетевой сделке сообщения, такие, как например, подтверждение о принятии заказа и условия покупки. Эти сообщения можно занести в собственный компьютер или распечатать.
При возврате купленного товара нужно письменно оповестить об этом продавца не позднее 14 дней с момента осуществления покупки. Возврат же нужно сделать в течение 14 дней с момента оповещения продавца. Во многих сетевых магазинах существуют собственные анкеты для заявления о возврате.
Некоторые товары не подлежат возврату. К ним принадлежат, например, гигиеническая продукция или запечатанные товары, такие как фильмы и игры, которые уже открыты. Точнее о том, как возвращается товар, можно узнать при внимательном ознакомлении с условиями доставки. Необходимо также уточнить, кто отвечает за расходы, связанные с возвратом: покупатель или продавец.
Для покупателя важно знать, как скоро купленный товар будет ему доставлен. Согласно правилам, купленные в сети товары должны доставляться в течение 30 дней, если сроки доставки не были оговорены отдельно.
Неполучение в срок купленного товара является одной из главных проблем сетевой торговли. Иногда задержка вызвана резким возрастанием спроса, с которым фирма не может оперативно справиться, иногда же причиной может быть банкротство фирмы.
Вначале следует выяснить ситуацию через сервисную службу фирмы. Если взаимопонимания с продавцом не найдено, и если продавец является финской фирмой, то нужно обратиться в управление, ведающее защитой прав потребителя - Kuluttajavirasto.
В случаях, когда речь идет о фирме из другой страны, можно получить помощь от Европейского центра потребителей.
Защита прав покупателя при приобретении иностранных товаров, как правило, не столь действенна, как при совершении покупки в Финляндии. В Евросоюзе существует общая директива, определяющая минимальный уровень защиты потребителя. Тем не менее, права потребителя в разных странах ЕС порой несколько различаются.
При покупке товаров из-за пределов ЕС, многие важные права покупателя, как например, право на возврат покупки, могут полностью отсутствовать. Иногда могут быть сюрпризы такого рода, как необходимость оплатить таможенные тарифы и т.п., из-за чего цена покупки может значительно возрасти.
Сегодня в сети развита и торговля товарами, бывшими в употреблении. Покупатель должен быть особенно осторожен в случае совершения такого рода покупок, потому что вся ответственность при совершении сделки лежит на покупателе. Если предмет, стоящий сотни евро, продается за мизерную цену, то можно предположить, что речь идет о ворованной вещи. Согласно финскому законодательству человек, купивший украденный товар, при объявлении владельца, вынужден будет вернуть ему купленное безвозмездно.
Все вышесказанное изложено не с целью создать настороженное отношение к сетевой торговле. Слабые места и проблемные ситуации имеют место во всех видах торговли и бизнеса. Речь идет об исключениях из правил. В подавляющем большинстве случаев сетевые магазины удовлетворяют потребности покупателя, давая ему то, что порой не могут дать традиционные торговые заведения. Подтверждением тому служит неуклонный рост объема сетевой торговли, как в Финляндии, так и во всем мире.
С.Васин
